التأهيل أولاً

التعامل مع الجمهور يحتاج إلى مهارات متخصصة وصبر وروح رياضية، والأهم إلى لطافة وسلاسة، وفي الدول المتقدمة يتم اختيار الموظفين بعناية للوظائف التي يتعامل فيها الموظفون مع عامة الناس، ويجب أن يتمتعوا بمهارات وأخلاقيات عالية، وإلاّ سيتسبب ذلك في خسارة الشركة أو المؤسسة أو حتى المحلات التجارية، وقد يكون لاحظ أحدكم أن في بعض الدول والمحلات يتم سؤال الزبون عن اسم الشخص الذي تعامل معه وكيف كانت معاملته ومساعدته، وهذا يدل على حرص الشركة على رضا الزبائن والمتعاملين معها، لكن الملاحظ لدينا عدم الاهتمام بهؤلاء الموظفين أو تدريبهم التدريب اللازم إذا كانوا غير مؤهلين لهذه الوظائف وأكثر ما نجدهم في المستشفيات أو العيادات أو البنوك والمؤسسات الخدمية والاستعلامات، فنجد بعضهم لا يمتلك فن التعامل وتخلو من وجوههم الابتسامة وإذا سألتهم عن موضوع ينظرون إليك بنظرة تشعرك وكأنك تشحت منهم أو قد يردون عليك بكلمات مختصرة لا تجيب عن أسئلتك فتضطر لطرح أسئلة أخرى، مما يعّقد المسألة فتشعر بنرفزة الموظف، وآخر قد يرد عليك وهو يتحدث في الهاتف، فلا تعلم هو يجيب عليك أم يتحدث مع الخط الآخر، ناهيك عن أنه لا ينحرج من التحدث بصوت عالٍ فتسمع تفاصيل حياته وحياة الآخرين ممن يتحدث عنهم وبعضهم يتركك واقفاً وهو يطلب فطور من المطعم مما يجعلك أن تتخيل طاولة الطعام ماذا ستضم! أمر آخر يفتقره بعض الموظفين في خدمة العملاء هو المعلومة الصحيحة، وهذا أكثر ما يضايق الزبون، فإذا كان موظف المؤسسة لا يعرف أسماء المدراء، أو لا يعرف أين الأقسام، ولا يملك الرد عن استفسارات المراجعين، فمن إذا سيساعد الزبون أو المراجع! أما البعض فهم يعتقدون أنهم في وظيفة مدير ولا يسمح لأحد أن يكلمه أو يزعجه ولا يتردد في رفع صوته وبعصبية على الآخرين! وكما أن هناك نماذج سلبية من موظفي خدمة العملاء، بالمقابل هناك نماذج مشّرفة وتسعى لراحة وخدمة الزبون والمتردد عليهم وتعلو الابتسامة وجوههم ويعرضون عليك الخدمة قبل أن تطلبها، وهذا ما يرفع أسهم المؤسسة ويجعل الجمهور يتردد عليها بل، ويذاع صيتهم الطيب، وهذا ما نتمناه من كل المؤسسات الخدمية أن تحرص على سمعتها بالتدقيق على موظفي الواجهة وأن تخضعهم لدورات تدريبية بشكل دوري وتطلعهم على قواعد إتيكيت وأخلاقيات التعامل وتحفزهم بالمكافآت التشجيعية لأفضل موظف مثلا وتصمم استبيانات لمعرفة مدى رضا الجمهور عن أداء الموظفين والخدمات المقدمة واقتراحات التطوير. المعاملة أساس كل الأعمال ووصى الدين الإسلامي على حسن الأخلاق في التعامل واعتبر الابتسامة صدقة، وحث على إتقان العمل، نأمل أن يضع الموظفون ذلك نصب أعينهم، وأن يتركوا حياتهم الخاصة ومشاكلها وتفاصيلها بعيداً عن الجمهور وعامة الناس ممن يحتاجون خدمات واستفسارات هي من صميم عمل موظفي خدمة العملاء. * أكثر ناس بحاجة إلى معاملة خاصة مصحوبة بابتسامة هم المرضى والمترددون على المستشفيات، فيفترض أن يقّدر العاملون في المستشفيات الوضع الصحي والنفسي للمريض وأن يتم تأهيلهم لمثل هذه الوظيفة. ‏[email protected] ‏@amalabdulmalik