البرامح التطبيقية لإدارة جودة المعاملات المصرفية الإسلامية المعاصرة

googletag.display('div-gpt-ad-794208208682177705-3'); googletag.cmd.push(function() { googletag.display('div-gpt-ad-1462884583408-0'); }); المؤسسات المالية الإسلامية جزء من النظام الاقتصادي الإسلامي استطاعت من خلال أدائها المتميز وشفافية أعمالها وقدرتها على التجديد والابتكار أن تثبت أنها صناعة مالية راسخة مرشحة لأن تصبح القوى الاقتصادية العالمية وتمتلك القدرة على مواكبتها في مواجهة المنافسة من ناحية تطويرأنظمتها وجودة خدماتها ومنتجاتها كإصدار الصكوك مثلا التي تساعد في حل مشكلة إدارة السيولة وتضمن الموارد وتحديث أجهزة اتصالاتها وأنظمة تشغيلها، الأمرالذي سيعيق استمرارها إن لم تكن لديها الإمكانات المالية والفنية لمجاراة السوق المالية العالمي الذي يستطيع التنافس في عصرالعولمة وتحديث الأنظمة وتقديم الخدمات المالية المتطورة لمواجهة المنافسة الدولية وتوسيع قاعدة المساهمين والفصل بين الإدارة والملكية وإعادة هيكلة الشركات التابعة والتقيد بمعاييرهيئة المحاسبة والمراجعة للمؤسسات المالية الإسلامية وتطبيق معاييرمجلس الخدمات المالية الإسلامية، فضلا عن أنها تحاول في ابتكار منتجات جديدة للاستحواذ على أكبر حصة ممكنة من السوق المالي في استحداث منتجات ومعاملات مالية جديدة تضمن الأولوية وتستطيع من خلالها أن تجذب أكبرعدد من العملاء توفيراً لوقتهم وجهدهم واستحداث خدمات من شأنها تسهيل المعاملات المصرفية كخدمات الإنترنت ومراكز الاتصال والاستثمار المستمر في التكنولوجيا باعتبارها العمود الفقري للقطاع المالي لذلك فالمعاملات المالية والمصرفية الإسلامية خاصة تواجه تحدياً كبيراً لمدي نجاحها لأنها تنطلق من معادلة صعبة تتوازن فيها القدرة على مواكبة التطورات المصرفية مع الالتزام التام بضوابط وأحكام الشريعة الإسلامية وهذا ما وجه المؤسسات المالية الإسلامية الاستعانة بهيئات رقابة وتدقيق شرعية من خيرة العلماء لضبط المعاملات من الناحية الشرعية بعد توفير الآلية التي تعمل بها المؤسسات المالية الإسلامية لمعالجة أوجه القصور إن حدثت فيها لتتماشى مع أحكام وضوابط الشريعة الإسلامية ويكفي هذه المعاملات المالية والخدمات المعاصرة أنها نافست من حيث الشكل والمضمون الخدمات المصرفية التجارية برغم تاريخها الأقدم واستطاعت بكل نجاح فائق في توفير احتياجات العملاء في جميع المجالات الاستهلاكية والاستثمارية والتنموية وفقا للقواعد الشرعية الغنم بالغرم والخراج بالضمان.. ومما لاشك فيه أن الالتزام بالقاعدة الصحيحة للمقاصد الشرعية للأعمال المصرفية والمنتجات الإسلامية له نتائج طيبة وإيجابية في توفير المناخات الاستثمارية الصحيحة والمتوازنة لتكوين الرساميل وضخها في قنوات التنمية والاستثمار بكل أنواعه بالإضافة إلى ضمان صيانة أموال المساهمين والمودعين وتجديد رؤوس الأموال والانسجام بين عملية تكوين رأس المال والاحتياجات المجتمعية لذا يجب الاهتمام بالمستوى الشرعي والتكنولوجي للمعاملات المالية والمنتجات المصرفية الإسلامية سواء (الشكل - المضمون) مقارنة بالمعاملات المالية التي تستخدمهما المؤسسات التجارية وهنا يكمن التحدي حول مدى قدرة واستمرارية المؤسسات المالية الإسلامية على مواجهة الرغبات المتغيرة والمتطورة لعملائها وتحديد إمكانات المؤسسات الإسلامية ومدى قدرته على استثمار فوائض السيولة لمنع خروج الأموال إلى المصارف التجارية حيث إن هناك ضرورة كبرى لتطوير وهيكلة الخطط الإستراتيجية للمؤسسات الإسلامية في إدارة الجودة والحوكمة والمسئولية والشفافية والمخاطر والكوادرالبشرية والمهارات البيعية والأساليب الحديثة للتسويق والبيع والتفاوض وإتقان فنون التعامل المصرفي الإسلامي وهو ما يشمله محاور هذا التقرير: أولا: طبيعة المعاملات المالية المصرفية الإسلاميةتعد المعاملات المالية والمصرفية الواجهة الرئيسية للمتعاملين مع المؤسسات المالية ووسيلة هامة لجذب المتعاملين الجدد والمحافظة على المتعاملين الحاليين فهي بوابة العبورللتعامل في أنشطة واستثمارات المصارف الإسلامية المختلفة كما ترجع أهميتها إلى أن الإيرادات الناشئة عنها منخفضة المخاطر مقارنة بالتجارية وتقدم المصارف الإسلامية كافة الخدمات المصرفية التي يقدمها البنوك التجارية فيما عدا التي تتعارض مع مبادئ الشريعة الإسلامية والتي تستخدم أسعار الفائدة في تنفيذ تلك المعاملات وتنقسم إلى نوعين:* معاملات مالية مصرفية تتضمن عمليات ائتمانية منها الخدمات المصرفية التي تتضمن عمليات ائتمانية تخضع لعمليات الدراسات الائتمانية فيتم تنفيذها بالمصارف الإسلامية كعمليات استثمارية بالصيغ الاستثمارية الشرعية كالمشاركة والمضاربة والمرابحة وكل الصيغ التمويلية الشرعية المعروفة الأخرى. * معاملات مالية مصرفية لا تتضمن عمليات ائتمانية الخدمات المصرفية التي لا تتضمن عمليات ائتمانية يتم تنفيذها كخدمة مصرفية يتم أخذ عمولة أو أجرمقابل تقديم الخدمة ومنها على سبيل المثال الاعتمادات المستندية- خطابات الضمان- الأوراق التجارية- الصرف الأجنبي- السحب على المكشوف- تأجير الخزائن - بطاقات الفيزا - الحوالات - بيع وشراء الشيكات السياحية - الحسابات الجارية وبقية الخدمات الأخرى. ثانيا: مفهوم المنتجات المالية والمصرفية الإسلاميةالمنتجات والخدمات المصرفية الإسلامية المعاصرة لها العديد من الأشكال المتعددة منها صيغ تمويل المشاركة والمضاربة والإجارة وعقود بيع المرابحة والسلم والاستصناع.. إلخ، سواء في صورة حسابات استثمار عامة أو استثمار مخصصة إلى جانب مجموعة متعددة من أساليب التمويل والتأمين للمشروعات.. والاستثمار المباشرة في المشروعات الخاصة وإدارة المحافظ المالية وخدمات أمناء الاستثمار والمساهمة في تأسيس الشركات وصناديق الاستثمار وتوريق الأصول وتصكيكها وتوجيه الأولويات نحو تمويل التنمية والبنية التحتية ذات الصلة بتمويل حاجات المجتمعات وأولويات التنمية لديه وبما يتناسب والتوجهات التنموية العامة ثالثا: إدارة وإستراتيجات جودة المعاملات المصرفية الإسلاميةمع بروزالتطور النوعي في الأنظمة المصرفية محليا وعالميا فقد شهدت المعاملات المالية والمصرفية الإسلامية تحديثات كبيرة تزامنت مع التغيرات والتطورات الاقتصادية والاجتماعية التي شهدتها المجتمعات الإسلامية وقد برز نتيجة لوعي المستهلك عدد من التحديات أبرزها ازدياد حدة المنافسة، بالإضافة إلى المتطلبات التقنية والقانونية على صعيد مقررات لجان بازل الدولية المتتالية والخاصة بالقطاع المصرفي عامة وبالتالي ظهر مفهوم جودة الخدمة المالية والمصرفية الإسلامية كواحد من أهم المجالات التي يمكن أن تتنافس المصارف فيما بينها من خلاله مما يعني توجه عملاء المصارف في طلب الخدمات المصرفية ليس فقط لمجرد المضامين التسويقية التي يحصل عليها من تلك الخدمة، وإنما لما تتصف به تلك المضامين من قيم رمزية يبحث عنها العميل وتشكل له جودة أفضل من وجهة نظره.. وضمن هذا السياق ظهرت مجالات للتمايز في تقديم الخدمات المصرفية وهو ما يشكل مفهوما لجودة المعاملات المالية المصرفية منها على سبيل المثال خدمة وحسن استقبال العملاء - التعاطف مع العملاء - سرعة الإنجاز- السرية في التعامل- أسلوب تقديم الخدمة وتنقسم إدارة الجودة إلى:(الجودة الداخلية) تمثل المبنية على أساس تقديم الخدمة وفق مواصفات قياسية صممت على أساسها تلك الخدمات والمعاملات المالية المقدمة للعملاء. (الجودة الخارجية) ترتكزعلى متطلبات العملاء فيتم اختيار الخدمة بناء على توقعاتهم وبالتالي مقياس جودة المعاملات يحدد على أساس المقاييس التي ترتبط باحتياجات العملاء. رابعا: تصنيفات جودة المعاملات المالية المصرفية قياس أداء المؤسسات المالية في تقديم المعاملات والخدمات الإسلامية وتقويم فاعليتها واختبار جودة خدماتها وتنميتها واكتشاف جوانب القصور ومعالجتها يعد أحد السبل الهامة للرقي والتطوير من أجل تحقيق أهداف التنمية والمساهمة الفاعلة في الاقتصاد الوطني، لذا فإن هناك ضرورة لقياس جودة الخدمات التي تقدمها المؤسسات المالية الإسلامية تحقيقا للأهداف المرجوة منه وتحديد أبعادها ومعرفة توجهات العملاء وذلك لتصويب قرارات إدارات المؤسسات المالية الإسلامية لتطوير وتحسين خدماتها بما يساهم في تطويرأنشطتها واستثماراتها وبالطبع تعود الفائدة على (الفرد- المجتمع) عامة ولذلك فتصنيفاتها تشمل:* الجودة المتوقعة من قبل العملاء والتي تمثل مستوى الجودة من المعاملات المالية والمصرفية التي يتوقعون أن يحصلوا عليها. * الجودة المدركة وهي ما تدركه إدارة المؤسسات المالية في نوعية الخدمة التي تقدمها لعملائها والتي تعتقد أنها تشبع حاجاتهم ورغباتهم بمستوى مرتفع.* الجودة الفنية في الطريقة التي تؤدي بها المعاملات المالية المصرفية من قبل موظفي المؤسسة والتي تخضع للمواصفات النوعية للمعاملات المصرفية المقدمة.* الجودة الفعلية تعبرعن مدى التوافق والقدرة في استخدام أساليب تقديم الخدمة بشكل جيد يرضي العملاء على الخدمة المصرفية.* الجودة المرجوة للعملاء في مدى الرضا والقبول الذي يمكن أن تحصل عليه المؤسسات المالية من عملائها عن استقبالهم المعاملات والخدمات.