معايير جودة الخدمات المصرفية الإسلامية

googletag.display('div-gpt-ad-794208208682177705-3'); googletag.cmd.push(function() { googletag.display('div-gpt-ad-1462884583408-0'); }); يمثل القطاع المصرفي أهم القطاعات المالية والاقتصادية محليا وعالميا حيث يمثل شريان الحياة الاقتصادية لكل دولة ويقوم هذا القطاع الإسلامي بدور الوساطة المالية بين المدخرين والمستثمرين كما يقوم بتقديم العديد من الخدمات المالية والمصرفية الأخرى بمختلف أنواعها وأشكالها الحديثة فالصناعات الخدمية ومن بينها صناعة الخدمات المالية تلعب دورا مهما ومتميزا في اقتصاديات وأسواق المال المحلية والعالمية ولذلك يشكل قياس جودة الخدمة المصرفية المقدمة إحدى المشكلات الأكثر أهمية والتي تواجه الإدارة التنفيذية للمصرف في الوقت الحاضر الذي يتطلب إيجاد مقياس يمكن من خلاله جعل جودة الخدمات المصرفية قابلة للفهم خصوصا واتجاه الأسواق المالية والاقتصادية للعولمة بكافة أشكالها لاسيما المالية منها بحيث تصبح المصارف قادرة على تقديم أعلى مستوى من خدماتها المصرفية للعملاء في الأسواق العالمية إضافة إلى ذلك أجبرت المنافسة القوية في قطاع الخدمات المصرفية ( إسلامية - تجارية ) الكثير من المصارف في البدء ببرامج ومستويات جودة الخدمات المصرفية من أجل دراسة توقعات وإدراك العملاء لهذه الجودة حيث أجريت عدد من الدراسات والبحوث لإثبات صحة ذلك ومن أهمها ما أطلق عليه نموذج الفجوة في قياس جودة الخدمة وتطبيق واختبارات النتائج في الأعمال المصرفية مثل بطاقات الائتمان وخدمات التجزئة ومازال هناك كثير من التطوير في ظل المتغيرات الدولية للأسواق المالية والمصرفية ولذلك تبحث محاور التقرير جودة الخدمات المصرفية الإسلامية :- أولا: مفهوم الخدمة المصرفية الخدمة بشكل عام تمثل نشاطا أو عملا يحصل عليه المستفيد أو العميل ( فرد - مؤسسة - دولة ) من خلال الأفراد أو الآلات التي تقوم من خلالها أما مفهوم الخدمة المصرفية فهو أوسع وأشمل. ثانيا : التحديات التي تواجه إدارة جودة الخدمات المصرفية جودة الخدمات المصرفية صعبة القياس بسبب طبيعتها الذاتية حيث أقرت الكثير من الدراسات أن العملاء ذوي توقعات هامة يجب مقارنتها مع إدراك الأداء للحصول على القياس الكلي لجودة الخدمات المصرفية وهذا المقياس يتأثر بشكل كبير بوسائل المصادقات الخدمية لاسيما العالمية منها حيث يتطلب ذلك مسئولية مشتركة بين إدارات المصارف وأقسامه والمشاركة من قبل العملاء بهدف ضبط هذه المصادقات لالتقاء كل من ( الاحتياجات - التوقعات - الطموحات ) المرغوبة من قبل العملاء في كافة الأنحاء وعلى الرغم من كثرة الدراسات التي أجريت على جودة الخدمات ومقاييسها كنموذج الفجوة مثلا فقد تناولته بالتطوير والتحديث الا أنها انتقدته من حيث الاختلاف والتباين بين اتجاه المصارف للتحرر بتجارة الخدمات المالية والاندماج والعولمة والشمولية وترجع ذلك لمجموعة من الأسباب:- 1- جودة الخدمات المصرفية صعبة التقييم من قبل العملاء عكس الخدمات الأخرى خصوصا في البيئة المصرفية التي تشمل كثيرا من التحديات والمشكلات المتشابكة. 2- تعرف جودة الخدمات المصرفية على أنها مقارنة بين توقعات وإدراك الأداء الفعلي المقدم للعملاء وهذا يتطلب وجود ثقافة للخدمات التي يقدمها المصرف عن ما الذي يجب أن يقدمه بهدف توافر عنصر الموثوقية والسمعة والأمان. 3- عملية تقييم جودة الخدمات المصرفية تتطلب مجموعة من الأبعاد من أهمها التسهيلات والتقنيات التي يستخدمها المصرف والموارد البشرية بالإضافة للطريقة والأسلوب لتحديد الاتجاهات المصرفية والوسائل المستخدمة لخدمة العملاء وهيكل المصرف والعلاقات المحلية والعالمية وكل طرق تؤدي لكسب وتحقيق رضا العملاء. ثالثا : أسباب إنشاء إدارة جودة الخدمات المصرفية الاهتمام بتصميم إدارة لجودة الخدمات المصرفية في المؤسسات المالية أصبحت ضرورية للغاية فلم تبق المصارف الإسلامية بعيدة عن التطورات التي عرفها العالم في مجال جودة الاتصال والمعلومات بل حاولت التأقلم مع المستجدات خاصة وأن العملاء أصبحوا يبحثون عن استجابة دقيقة وشخصية لمتطلباتهم من منتجات وخدمات مصرفية متنوعة ومفضلة حسب أي مكان وبأي طريقة وفي أي وقت وفي مقابل هذه التحولات وجب على إدارة جودة الخدمات المصرفية أن ترتقي لتصبح أكثر إبداعا وتفاعلا ذات ردة فعل سريعة للتقرب للعملاء بجميع الوسائل التكنولوجية المتطورة لتحقيق المواءمة بين أهداف المصرف الإسلامي من جهة والاستجابة لطلبات العملاء بصورة دائمة وفعالة ضمن الإستراتيجية الشاملة للمصرف وفق مجموعة من الأسباب منها :-تطور الصناعة المالية العالمية والإسلامية وتحديد أهداف واضحة التحقيق للخدمات محليا وعالميا وزيادة الوعي والثقافة المصرفية لدى عملاء المصارف سواء الإسلامية أو التجارية وتنظيم هيكل المستويات الإدارية وتحديد المسئوليات والأدوار لخدمة العملاء بكل وضوح والانفتاح وتحرير الأسواق المصرفية والمالية المحلية والعالمية وتحسين بحوث جودة التسويق المصرفي والانتقال من مفهوم الخدمات لمفهوم المنتجات المصرفية والمنافسة المحلية والعالمية بين المؤسسات المالية الإسلامية والتقليدية وتطور أنظمة العمل المصرفي في شبكات الاتصال وأساليب التكنولوجيا وإدارة المعلومات (IT -IM) والاتجاه العالمي لوضع معايير موحدة لكل الخدمات المقدمة ( مودع - مستثمر - مساهم – مالك - مؤسسة - دولة ) مع التحديث لإدارات الجودة والحكومة والمخاطروالتسويق والرقابة المالية والشرعية.رابعا : مستويات أداء جودة الخدمات المصرفية الإسلامية لقد تغيرت النظرة إلى جودة الخدمات المصرفية الإسلامية من مجرد القيام بالإعلان والتسويق النظري عن اسم المصرف وكون معاملاته إسلامية وخدماته المقدمة شرعية إلى ضرورة دراسة الأسواق التي تخدمها المصارف سواء أفرادا أو مؤسسات أو هيئات رسمية والاهتمام بمستويات رغبات العملاء عند تخطيط هيكل الأسواق المستهدفة ومستويات الجودة الخدمات المقدمة حيث يمكن النظر إلى العوامل التي ساهمت في زيادة الاهتمام بمستويات جودة الخدمات المصرفية الإسلامية وقسمتها إلى خمسة مستويات يمكن تحديدها :- الجودة المتوقعة : تمثل مستوى الجودة التي يتوقع العميل الحصول عليها من المصرف المتعامل معه.الجودة المدركة : ما تدركه إدارة المصرف لنوعية الخدمة المقدمة لإشباع رغبات العميل بمستوى عال. الجودة الفنية : تمثل الطريقة التي تؤدي بها الخدمة المصرفية من قبل موظفي المصرف والتي تخضع للمواصفات النوعية. الجودة الفعلية : هي مدى التوافق والقدرة تؤدي بها الخدمة باستخدام أساليب تقديم الخدمة بشكل جيد يرضي العملاء. الجودة المرجوة : تعبر عن مدى الرضا والقبول التي يحصل عليه المصرف من عملائه عند حصولهم على الخدمات المقدمة. خامسا : معايير تحديد جودة الخدمات المصرفية يوجد كثير من الدراسات للتوصل إلى الأبعاد المستخدمة بواسطة العملاء والهامة في نمذجة توقعاتهم وإدراكهم للخدمة المقدمة وخلصت دراساتهم لمجموعة من المحددات لجودة الخدمة المصرفية أهمها :- (الاعتمادية ) التسليم حسب الوعد وهو الأكثر ثباتا وأهمية في تحدي إدراك جودة الخدمة عند العملاء و(الاستجابة ) بأنها الإرادة لمساعدة العملاء وتزويدهم بالخدمة فورا و(الكفاءة والثقة ) تتمثل في كفاءة وقدرة القائمين على تقديم الخدمة المصرفية و(الخصوصية ) معاملة العميل بشكل فردي وهي أن يعمل المصرف على أن يشعر العميل بنوع من التميز والخصوصية في التعامل مقارنة بالعملاء الآخرين و(الملموسية ) تصوير الخدمة ماديا. سادسا : العلاقة بين تطبيقات معايير جودة الخدمات المصرفية الإسلامية وإدارة تعـظيم الربحية والقدرة التنافسية. أحد الأبحاث التي قمت بالإشراف عليها بعنوان ( معايير جودة الخدمات المصرفية الإسلامية ) تناولت دراسة ميدانية وتحليلية مقارنة لعينة من المصارف الإسلامية في دولة قطر عام 2013 م أشارت الدراسة بنتائجها إلى أنه تقريبا يقدر نسبة ( 87% ) من المصارف الإسلامية التي شملتهم الدراسة أكدوا أن تطبيق معايير لمستويات جودة الأداء للخدمات المصرفية الإسلامية له أثر إيجابي على تحسين الخدمات المصرفية للعملاء من خلال اختصار الزمن وتقليل المخاطر والتكاليف وتوفير بيانات دقيقة وسريعة وواضحة لكل العملاء والمستثمرين التي تساعدهم في اتخاذ القرارات الاستثمارية والتمويلية مما يجعل الخدمات المصرفية ترتقي إلى أعلى مستوياتها كما أن الاعتماد على أنظمة ومعايير جودة سواء رقابية دورية وإدارية فعالة وبصفة مستمرة من خلال وضع استراتيجيات لتطوير الخدمة المصرفية الإسلامية ومواجهة التحديات المنافسة من المصارف التجارية والعالمية خاصة في ظل الانضمام المتتالي للعديد من الدول العربية للمنظمة العالمية للتجارة (O.M.C).