مقـال إلـى Ooredoo... حَــوّل !

ربما تحدث كثيرون غيري بما سوف تكشفه لكم سطوري القادمة ولذا فأنا لست مهتمة بأن يسبقني له الآخرون ما دام أن الهدف هو أن يجد له آذانا صاغية واستجابة ملموسة، لا سيما وأن لهذه الجهة المراد التحدث عنها وعن خدماتها لها جمهورها الواسع والأكبر من شرائح المجتمع القطري بمواطنيه ومقيميه وزائريه أيضا من المستفيدين بخدمات شركة (أوريدُ) أو كما جرت العادة في كتابتها (أوريدو) بهذه الصورة ترجمة لاسمها باللغة الإنجليزية وبالطبع نحن في قطر نقدّر جيدا ما تقدمه هذه الشركة العملاقة من خدمات في عالم الاتصالات والهواتف النقالة ما يمكننا فعلا أن نحترم مساعيها الدائمة لخدمة المشتركين والعملاء ورغبتها في استحواذ المزيد منهم من خلال تقديم الأفضل دائما. بعد هذه المقدمة التي أرجو أن تعتبرها Ooredoo لطيفة بعض الشيء والتي لم تنقصها شيئا من حقها طبعا أود في الواقع إبداء ملاحظات أرجو أن تجد لها ممرا واضحا للوصول لمن يعنيه الأمر بالرد الذي نرجوه أيضا أن يكون واضحا لدرجة الإقناع وليس لمجرد الرد كما هي العادة حينما نغرد في تويتر و(نمنشن) الشركة في تغريداتنا فيأتينا الرد الآلي من Ooredoo والذي سئمنا منه حقا في أن نرسل رقم هاتفنا وبطاقتنا الشخصية على الخاص لعرض المشكلة وقد كان باستطاعتنا أن نتصل على رقم 111 ليجيبنا أحد موظفي خدمة العملاء ونعرض المشكلة وتأتينا الوعود إما بالحل أو التبرير الذي يفتقر للإقناع وهذا ليس ذنب موظفي قسم خدمة العملاء الذين يحفظون الإجابة ولا يفهمونها وهناك فرق في أن تحفظ الإجابة فتسردها أو تفهمها لتُقنع بها من يجب أن يقتنع. ومن المسائل التي كثر اللغط عليها هي ارتفاع أسعار الباقات دون مبرر أو إخطار مسبق للعملاء بارتفاع كلفة الباقة المختارة من قبل كل عميل بحسب احتياجه وقدرته على السداد بحسب المعروض أمامه سواء بزيارته لأحد فروع Ooredoo المنتشرة بالبلاد أو عن طريق (أبلكيشن) الشركة الذي يتم تنزيله من مخزن التطبيقات للآيفون أو الجالكسي وغيرهما أو حتى عن طريق الاتصال الهاتفي في طلب الباقات أو حتى ترقيتها ونتفاجأ كعملاء بأن المبلغ الذي يجب تحصيله للباقة المختارة قد زاد قليلا وبعدها بأشهر يزداد أكثر وحين نسأل يقال لنا تم إضافة خدمات جديدة للباقات وبالتالي ارتفعت التسعيرة فهل كان يجب إضافة هذه الخدمات دون سؤال العملاء مسبقا أم أن الإضافة وارتفاع قيمة الباقة هو أمر إجباري لا اختياري كما قال لي أحد موظفي خدمة العملاء حينما سألته لم ارتفعت تسعيرة الباقة التي تم اختيارها لهاتف والدتي وهي التي لا تحتاج لإضافة خدمات جديدة قد لا تتناسب مع استخدامها للهاتف في استقبال الاتصالات وإجرائها فقط سواء مكالمات محلية أو حتى الخارجية بحسب المقدم لها في الباقة المحددة لها ولا تحتاج بطبيعتها كونها امرأة كبيرة في السن لخدمات الاستمتاع بمزايا إضافية من المستحيل لمثلها استخدامها؟! أخبرونا في أمر يعد اليوم معضلة كبيرة لشريحة واسعة من العملاء الذين لا يخفون تبرمهم وضيقهم من فكرة أن يتم استغفالهم – كما يصفها الكثيرون منهم – بزيادة تسعيرة الباقة دون اللجوء لهم وذلك في تخييرهم بين إضافتها أو إبقاء مزايا الباقات كما يرونها مناسبة لهم سعرا وخدمات وفي رأيي أنه يجب أولا الرجوع للعميل قبل التحوير في باقته التي اختارها وفق احتياجاته وإمكانياته سواء في إضافة خدمات قد لا يحتاجها ولا يستغلها أو برفع سعر الباقة وإن كانت الزيادة ريالات معدودات ولكنها تبقى زيادة لم تتم موافقة العملاء عليها وفي النهاية لا يجب أن يمثل الأمر على أنه (إجبار) وأنا أصر على هذه الكلمة لأن الواضح فعلا اليوم أنه كذلك خصوصا وأن لغة الاحتجاج من العملاء تتعالى أمام صمت رسمي من تقديم ما يمكنه أن يشفع له هذه الزيادات البسيطة التي تأتي على مراحل ترهق ميزانية العميل لكنها بلا شك تزهر ميزانية Ooredoo لقاء خدمات لا يقتنع بها العملاء وغير واضحة بالنسبة لهم خصوصا لكبار السن الذين لا يجب أن تكون فئة مستهدفة لاتصالات موظفي Ooredoo في ترقية باقاتهم لما لا يفقهوا له شيئا لا سيما مع أسلوب موظفي المبيعات الذين يهمهم في النهاية أن يتحقق الغرض بغض النظر من يحدثون وكم أعمارهم !. فهل وصلت الرسالة يا Ooredoo العزيزة؟!. [email protected] @ebtesam777