المعاناة مع تطبيق (احتراز)

تم إطلاق تطبيق " احتراز " على الهواتف الذكية، بهدف تعزيز جهود الدولة الاحترازية للوقاية من فيروس كورونا، ويقوم التطبيق بعرض آخر المستجدات والإحصائيات وتلقي الإرشادات التوعوية. وأهم استخدام للتطبيق هو عرضه للحالة الطبية للمستخدمين والتي تظهر بأربعة ألوان وهي: اللون الأخضر والرمادي والأصفر والأحمر فيشير اللون الأخضر بأن الأفراد أصحاء كما يشير اللون الرمادي بأنهم من الحالات المشتبه بها أما اللون الأصفر فهو مخصص للأفراد الخاضعين للحجر الصحي واللون الأحمر فهو للأفراد الذين تم اختبارهم وكانت نتيجة الفحص إيجابية. وقد قام جميع المواطنين والمقيمين بإنزال التطبيق على هواتفهم امتثالا لأوامر اللجنة العليا لإدارة الأزمات وتقديرا لأهميته، وبعد البدء بحملات التلقيح ضد الفيروس تم الإعلان بأن التطبيق الأخضر سيحدد بإطار ذهبي مع ظهور ختم " تم أخذ اللقاح" للأشخاص الذين حصلوا على الجرعة الثانية من لقاح الكورونا وهنا بدأت مشكلتي. فمشكلتي بدأت عندما لاحظت عدم وجود أي تغيير في لون احترازي الأخضر بعد مرور أسبوعين تقريبا من أخذي للجرعة الثانية من لقاح فيروس كورونا، وتواصلت مع الخط الساخن 109 وبعد جهد جهيد من محاولات الاتصال المتعددة والانتظار الطويل استطعت أن أتكلم مع إحدى الموظفات فشرحت لها الوضع وطلبت مني تجربة القيام ببعض الأمور في الاعدادات املا منها في حل المشكلة والتي لم تنته، وبعدها طلبت مني إطفاء الجهاز وإعادة تشغيله وكانت تتوقع بأنه سيكون كفيلا بحل المشكلة، وفي حال لم تحل على أن أعاود الاتصال مرة أخرى!! وبعد اطفائي للجهاز وإعادة فتحه لم تحل المشكلة وقمت بالاتصال مرة أخرى وأيضا استمرت المعاناة حتى استطعت الوصول لأحد الموظفين وإعادة سرد المشكلة مرة أخرى وطلب مني حذف البرنامج وإنزاله من جديد والانتظار لساعتين وكان ذلك برأيه كفيلا بحل المشكلة وفي حال لم تحل المشكلة على بالاتصال مرة أخرى لتسجيل طلب للدعم الفني ! فقمت بالخطوات التي ذكرها لي الموظف ولكن للأسف تفاقمت المشكلة! فقد ظهر ختم التطعيم واختفى لون الاحتراز والذي استبدل بعلامة استفهام فقط ! وهنا المشكلة أكبر بكثير فبدون إظهار احتراز لن تستطيع أن تقوم بممارسة حياتك اليومية، فتجمدت حياتي ليومين فلا استطيع الذهاب للعمل ولا استطيع الذهاب لقضاء أي من أمور الحياة وأمور البيت والأولاد!. وقمت بالتواصل مع 109 ليومين متتاليين وكل ما يستطيعون القيام به هو طلب الدعم الفني لأنهم استنزفوا الخيارات المطروحة لديهم، مبينة بأن الوضع مازال كما هو وكل ما استطاعوا عمله هو استمرار طلب الدعم الفني الذي لم أحصل عليه فما زالت علامة الاستفهام موجودة. فبعد كل ذلك حاولت التواصل مع الجهة المعنية وحاولت نقل مشكلتي لأحد الموظفين الذي قام مشكورا بتوصيل مشكلتي للدعم الفني ولكن دون جدوى!. وقد كنت أظن بأنني وحدي من يعاني من مشكلة مع تطبيق احتراز ولكن الواقع بأن هناك الكثيرين غيري ممن يعانون من عدة مشاكل مثل مشكلتي وغيرها وقاموا بمناقشتها في التويتر وعرض تجاربهم الشخصية في كيفية حل المشكلة والكل اتفق بأنهم لم يحصلوا على الدعم الفني وهناك مشكلة في التطبيق. والآن أحب أن اقف عند بعض الأمور لتطبيق احتراز: أولا: يجب توفر خدمة الخط الساخن والمساعدة الفنية على مدى 24/7 لمثل هذا التطبيق والذي يعتبر جواز مرور للناس للأماكن العامة والأعمال وغيرها. ثانيا: يكون الإنجاز بحل الأمور وليس بعدد الاتصالات، فمثلا عندما طلبت مني الموظفة معاودة الاتصال كان المفروض منها بأن تتصل هي لتسألني إذا تم حل المشكلة من عدمها وعدم جعل مقدم الطلب يعاني لمحاولته الاتصال أو التواصل مع موظف خدمة جديد لا يعرف عن مشكلته شيئا. فتبعا لخدمة العملاء تعتبر شكواي "Ticket" يجب أن تنتهي بالحل كما يجب ارسال رسالة للمتصل يسأل بها إن تم حل مشكلته أم لا وتقييم الخدمة وهذا ما يعبر عن الجودة في خدمة العملاء. ثالثا: يجب أن يتم وضع خطط بديلة في حال وجود خلل في التطبيق وأن تزود الناس بخيار اخر مؤقت يستطيعون استخدامه في حياتهم اليومية حتى يتم تعديل برمجة التطيبق وإيجاد حل مثل أن يبقى الاحتراز الأخضر بدون ظهور أخذي للقاح حتى يتم تعديل البرنامج. لذا أتمنى من الجهة المسؤولة عن التطبيق بأن ترصد مشكلات تطبيق احتراز الذي يعاني منه عدد كبير من مستخدميه وتبحث لهم عن بدائل حتى يتم تعديل برمجته. [email protected]