الاتصال وإدارة الأزمات

قد تتعرض الشركة أو المؤسسة لأزمة حقيقية خلال مسيرة عملها، وهو ما يؤثر بشكل مباشر على مستقبلها ووجودها، الأمر الذي يتطلب تفعيل دور الاتصال المؤسسي، والذي بدوره يعمل على قياس مدى رضا الجمهور على كل ما تقدمه المؤسسة أو الشركة من خدمات، ويحدد نقاط القوة والضعف في المنتج المقدم للجمهور، ووضع الإستراتيجية المناسبة لتحسين المنتج والصورة الذهنية له لدى المستهلك. ولأن الأزمات تأتي بأشكال وأحجام مختلفة، فلكل أزمة استراتيجيتها وطرق الاستجابة الخاصة بها، فتختلف الأزمة المالية عن الأزمة الصحية كالوباء أو الجائحة. وللاتصال دوره الحيوي في الأزمات، إذ يقوم على تحديد المشكلة والعمل على وضع الحلول المناسبة لها، لتتمكن الجهة المعنية من تخطي تلك الأزمة، وذلك عبر قياس الرأي العام ومدى رضا الجمهور حول ما تقدمه تلك الجهة من خدمات، ثم الخروج من الأزمة وتخطيها بنجاح. وبما أن العالم يعيش حالياً أزمة تفشي فيروس كورونا، وهناك إغلاقات وأزمات عديدة، وهنا يمكن الحديث عن أهمية الاتصال وأهمية الآليات الاتصالية التي توظف في مثل هذه الأزمات الكبيرة، أو التي تعصف بالمجتمع أو العالم، فيمكن الإشارة إلى ضرورة تفعيل اتصال الأزمة كاستراتيجية اتصالية محكمة، يتم من خلالها مسايرة ومتابعة تلك الأزمة التي يعيشها المجتمع. وبالنظر إلى التراكمات التي حدثت نتيجة تفشي وباء كورونا والإغلاقات والمستجدات التي شهدها العالم بأسره، فكان لتفعيل الاتصال المؤسسي ضرورة قصوى وملحة إلى أبعد حد ممكن، وذلك للبحث عن حلول غير تقليدية للنهوض بالمؤسسات وبالجوانب التنموية والاقتصادية، والخروج من هذه الأزمة بشكل علمي يجنب المجتمع والدول مزيداً من الخسائر على مختلف الأصعدة والمجالات. وباتخاذ أزمة كورونا كنموذج على الشركات فيمكن تطبيق استراتيجية الاتصال على هذا النموذج، فتكون البداية بتحديد الشريحة المستهدفة من الجمهور، ومن ثم العمل على الرسالة التي ستقدم للجمهور، والقنوات التي تمر عبرها الرسالة الاتصالية كي تصل للجمهور، سواء التلفزيون أو الإذاعة أو الصحف أو مواقع التواصل الاجتماعي، وكذلك دراسة شاملة للميدان، ويكون الهدف الأساسي ومن خلال هذه النقاط هو كيفية التحكم في المعلومة، حيث يتم دراسة العديد من الأمور الهامة، والتي منها نوعية الأخبار المقرر نشرها أو المعلومات التي يجب نشرها ومتى يمكن نشرها، وكذلك معرفة الأخبار التي يجب حجبها مؤقتاً، وكيفية التحكم في الشائعات، وتحديد قائمة الشركاء سواء كانوا من مؤسسات المجتمع المدني أو من المؤسسات الحكومية، فكل ما سبق يمكن أن يساهم في عملية الاتصال الناجح في الأزمات التي تمر وتعصف بالمجتمع أو بالشركة أو المؤسسة أو أي جهة حكومية كانت أو غير حكومية. خلاصة القول دور الاتصال المؤسسي في الأزمات لا يستهان به، ولابد لكي يحقق غايته وأهدافه أن يتسم بالمرونة المناسبة لمخاطبة كل فئات الجماهير، كل فئة حسب طرق تفكيرها وثقافتها ومعرفتها، فلابد من محاولة تقديم المعلومات للجميع وفق طرق مدروسة بعناية، إذ يجب أن يكون الخطاب التواصلي ملماً بكل ما يحتاجه الجمهور بمختلف فئاته، وذلك عن طريق دراسة شاملة لشرائح الجماهير المتواجدة في السوشيال ميديا كنموذج، وتحديد الفئات المستهدفة ورصد نقاط القوة والضعف فيما يتعلق بالخدمات أو المنتجات، وتغيير الصورة الذهنية للجمهور عن الشركة وما تقدمه من خدمات إلى الأفضل، الأمر الذي سيعمل بشكل كبير على المساهمة في الوصول إلى الأهداف المطلوبة والمنشودة وتخطي الأزمة والخروج منها بما يتناسب مع تطلعات المؤسسة أو الشركة. [email protected]