كيف تواجه أزمات الإعلام الاجتماعي؟

هل واجهتك أزمة بالإعلام الاجتماعي؟ بالغالب الجواب: نعم.. ومعظم المؤسسات أو الشخصيات البارزة تتعرض لأزمة، يتم الحديث عنهم بشكل خاطئ، أو يتم تشويه سمعتهم على الإنترنت، ولكن الأزمات بالإعلام الاجتماعي أشمل من ذلك، فقد يكون حريق لمكان أو تسرب شأن داخلي، إذن تعدد أنواع الأزمات لأكثر من ١٠٠ أزمة، بينما تتفاوت درجة خطرها إلى ٣ درجات عادية ومتوسطة وعالية، حسب نوع الأزمة وارتباطها بالمؤسسة، ولذا تحتاج أربع نقاط رئيسية:١ ـ وجود خطة لمعالجة الأزماتيكلف معالجة أي أزمة بالإعلام الاجتماعي الوقت والجهد مع قدرة المؤسسة على التعامل مع عدة سيناريوهات مختلفة واقعية حدثت، وخيالية يستحيل حدوثها أو من المتوقع حدوثها، مع معرفة كيفية الرد عليها وسرعة اتخاذ القرار لمعالجتها.. إن أي مؤسسة ناجحة تتخذ من خطتها نموذجا يحتذى به ويتم تحديث هذه الخطة بشكل أسبوعي أو شهري من خلال لجنة الأزمات التابعة لكل جهة، لوضع الاستراتيجيات والاستفادة من الدروس التي واجهتها أو المؤسسات الأخرى.٢ ـ إنشاء مركز لإدارة المخاطر والأزماتاستفادت الكثير من الشركات من تجربة الهجوم عليها بشكل متكرر؛ مثل جنرال موتورز الشركة الأم التي أنشأت مركزاً لها لتلقي الشكاوى بعد وفَيات جرت بسبب نظام السلامة بالسيارة، وقررت بعدها تصميم موقع إلكتروني “gmignitionupdate" لمواجهة هذه الأزمة و١٠ أرقام طوارئ خاصة لتلقي الاتصالات وباللغتين الإسبانية والأنجليزية.٣ ـ راقب الأزمةهناك العديد من أنظمة مراقبة المحتوى بالإعلام الاجتماعي، وعليك الاستفادة منها فهي توفر لك متابعة مستمرة لما يكتب عنك، وكذلك القدرة على تحويل هذه الملاحظات لفريقك عبر البريد الإلكتروني، وكذلك القدرة على الردود مع جمهورك بشكل لحظي، كما توفر لك تقريرا، فيه معطيات لمعرفة درجة كل أزمة من الأزمات التي تواجهها أو من المحتمل أن تواجهك.٤ ـ تعلم من أخطائكتحملك للمسؤولية والاعتذار عن الأخطاء يعطيك سمعة لا حدود لها على مواقع التواصل الاجتماعي، أذكر هنا شركة KitchenAid في عام ٢٠١٢ والتي أخطأت في حق جدة الرئيس الأمريكي الحالي أوباما عبر تغريدة لها، واعتذرت له بعدها لأنها تعلمت مما واجهته بل زاد من رصيدها وولاء العملاء لها بمجرد تغريدة واحدة.خلاصة القول مع الإعلام الاجتماعي وأزماته؛ الردود تفرق، وللدقيقة والثواني أهمية كبيرة، لو يثق الجمهور بك بشكل كبير قد تزيد هذه الثقة، أو تقل حسب تصرفك مع الأزمات التي تواجهك، كن مستعداً لأي طارئ، وأبدأ الآن بتخطيط وتفعيل خطط الأزمات.