الجودة الشاملة

ان مفهوم ادارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الادارية الحديثة التى تهدف الى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل، دعنا أيها القارىء نبدأ بتعريف وفهم معنى (الجودة) حيث يفهم كثيراً من الناس الجودة بأنها تعنى (النوعية الجيدة) أو (الخامة الأصلية) ويقصد بها الكيف عكس الكم الذى يعنى بالعدد، ودعونا نتعرف على الجودة كما يراها رواد هذا المفهوم: ( الرضا التام للعميل) أرماند فيخبوم 1956 — (المطابقة مع المتطلبات) كروسبى 1979 — (دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد) جوزيف جوران 1989 — (درجة متوقعة من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة) ديمنع 1986. ونستنتج من هذه التعاريف بأن (الجودة) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقانة الأداء الفعلى للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالى يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة، فاذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العميل فانه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة. وحيث اننا قد وصلنا لهذا الاستنتاج فانه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع تعريف شامل للجودة على أنها (تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة ). وهنا عزيزى القارى أجمع لك مجموعة من التعاريف التى تساعد فى ادراك هذا المفهوم وبالتالى تطبيقه لتحقيق الفائدة المرجوة منه لتحسين نوعية الخدمات والانتاج ورفع مستوى الأداء وتقليل التكاليف وبالتالى كسب رضا العميل. فقد عرفها معهد الجودة الفيدرالي ( هى أداء العمل بشكل صحيح من المرة الأولى، مع الاعتماد على تقييم المستفيد المعرفة مدى تحسن الأداء )، وعرفها جوزيف حابلونسك (هى شكل تعاونى لأداء الأعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الادارة والعاملين، بهدف التحسين المستمر فى الجودة والانتاجية وذلك من خلال فرق العمل ) وقام ستيفن كوهن ورونالد براند (1993) بتعريفها على النحو التالي: الادارة: تعنى التطوير والمحافظة على امكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر. الجودة: تعنى الوفاء بمطلبات المستفيد. الشاملة: تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة فى أى مظهر من مظاهر العمل بدءا من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما اذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له وجميع هذه التعاريف وان كانت تختلف فى ألفاظها ومعانيها تحمل مفهوماً واحداً وهو كسب رضا العملاء. وكذلك فان هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي: * التحسين المستمر فى التطوير لجنى النتائج طويلة المدى. * العمل الجماعى مع عدة أفراد بخبرات مختلفة. * المراجعة والاستجابة لمتطلبات العملاء. ان الهدف الأساسى من تطبيق برنامج ادارة الجودة الشاملة هو: ( تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع احراز تخفيض فى التكاليف والاقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاهم ). و الهدف الرئيسى للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي: 1 — خفض التكاليف: ان الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعنى تقليل الأشياء التالفة أو اعادة انجازها وبالتالى تقليل التكاليف. 2 — تقليل الوقت اللازم لانجاز المهمات للعميل: فالاجراءات التى وضعت من قبل المنظمة لانجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالى جاءت هذه الاجراءات طويلة وجامدة فى كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل. 3 — تحقيق الجودة: وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء، ان عدم الاهتمام بالجودة يؤدى لزيادة الوقت لأداء وانجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالى زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات. واليك أيها القارىء جملة من أهداف وفوائد تطبيق برنامج ادارة الجودة الشاملة: 1 — خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر. 2 — اشراك جميع العاملين فى التطوير. 3 — متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات. 4 — تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات (المواد الأولية) الى منتجات أو خدمات ذات قيمة للعملاء. 5 — ايجاد ثقافة تركز بقوة على العملاء. 6 — تحسين نوعية المخرجات. 7 — زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الادارات وتشجيع العمل الجماعي. 8 — تحسين الربحية والانتاجية. 9 — تعليم الادارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزأتها الى أصغر حتى يمكن السيطرة عليها. 10 — تعلم اتخاذ القرارات استناداً على الحقائق لا المشاعر. 11 — تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات. 12 — تقليل المهام عديمة الفائدة زمن العمل المتكرر. 13 — زيادة القدرة على جذب العملاء والاقلال من شكاويهم. 14 — تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين. 15 — زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للمنظمة. واخيراً: اثنى على قرار سعادة وزير التنمية الادارية الدكتور عيسى النعيمي، باستحداث ادارة خاصة بالجودة فى كل وزارة بالدولة، والتى تتضمن اختصاصاتها التنسيق مع وزارة التنمية الادارية فيما يتعلق بتبسيط الاجراءات فى جميع أجهزة الدولة، ووضع معايير للجودة، مما يحقق ضمان تقديم أفضل جودة وأفضل خدمة فى كل جهاز اداري.