كيف يُراقب الجمهور بالإعلام الاجتماعي؟

هل تعتقد أن تأخير الرد من حساب جهة ما على موقع من مواقع التواصل الإجتماعي يقلل من قيمتها؟ هل سيكون التأخير عاملاً من عوامل فشل المؤسسة وتقليل جهودها وأنشطتها؟ بهذه الأسئلة المهمة جاءت فكرة الحديث هذا الأسبوع عن أهمية مراقبة الإعلام الاجتماعي من قبل المسؤولين بطريقة إيجابية واحترافية، حيث إن أكثر من 72% من مستخدمي تويتر يتوقعون حصولهم على إجابات في مدة زمنية لا تتجاوز ساعة من مشاركتهم، وبالتالي يكون ذلك عبئا على المؤسسات في الرد طوال فترة أيام الأسبوع، بل وتخصص فريقا يعمل على مدار الساعة لذلك، ولكن مع الشفافية والتواصل وتكوين فريق قوي للإعلام الاجتماعي يعرف توظيف أدواته وتوزيع المهام يضمن للمؤسسات استمرارية نجاحها بالإعلام الاجتماعي.ومن أبرز المستفيدين في مراقبة الإعلام الاجتماعي المهتمون بالجانب التسويقي داخل المؤسسة في مراقبة المنتجات والخدمات وكيفية تقبل الناس لفكرتها والمحادثات التي تتم على مؤسستهم وتطور مستواها بشكل إيجابي أو سلبي، كما يهتم فريق المبيعات بتوسيع إطار المهتمين وكيفية الاهتمام بخدمات ما بعد البيع عن طريق فرز وتنقية المحادثات، كما يلعب فريق الدعم الفني دور مهم في الرد والتجاوب على الأسئلة والنقاشات وتحويل النقاشات السلبية إلى إيجابية بإمكانية إرضاء العميل عن بعد وتوفير كافة الأساليب لزيادة رضاه عن المؤسسة، أما المديرون التنفيذيون فاهتماماتهم بإمكانية النفوذ في السوق والتوسع وقياس نسبة رضى العملاء وكذلك انتشار اسمهم مع منافسيهم في السوق، ولذلك يهم فريق الإعلام الاجتماعي تكوين تقرير مخصص لكل فريق من فرق المؤسسة التي يتبعون لها، وذلك عن طريق فرز المحادثات مثل المحادثات الإيجابية، ولكن تحتوي على معلومات خاطئة، وهنا يجب الرد، أو قد تكون محادثة إيجابية ومعلومة صحيحة عن مؤسستك، فهنا يمكنك الاستماع ومراقبة ما يكبت ويمكنك كذلك التعقيب والثناء لمن كتب ذلك، أما في حالة المواقف السلبية، فالغالب نكتفي بالاستماع إلا في حالة المعلومات الخاطئة الجادة، والتي لا تحمل طابعاً هزلياً، حيث يلعب دور الوعي والمسؤولية والثقافة لدى فريق الإعلام الاجتماعي دوراً مهماً في إقناع أو عدم إقناع الشخص الذي أشار للمؤسسة بطريقة سلبية.